Carlos J. Pampliega, PMP
“La desconfianza duplica el coste de hacer negocios (y proyectos).”
Profesor John Whitney, Columbia Business School
La Confianza es una cuestión esencial en el funcionamiento de cualquier grupo de trabajo u organización, y las empresas empiezan a tomarse en serio las repercusiones que un déficit de confianza dentro de la organización, o una crisis de reputación en el mercado, tiene para su cuenta de resultados.
El tema está de actualidad, ya que nos encontramos inmersos en un escenario de disminución de la confianza. Según el estudio Edelman sobre Trust Barometer, la confianza en los medios de comunicación, empresas y administración pública en España ha descendido en el último año. Y esta tendencia es generalizable a la mayoría de países de nuestro entorno. Este índice de confianza se ha convertido en un parámetro medible que indica cómo afecta la confianza a la economía en un mundo globalizado.
La semana pasada asistí a un curso sobre Confianza Organizacional, basado en el libro de Stephen R. Covey The Speed of Trust y que imparte Augusto Gonzalo de Tea Cegos, especialista en la formación de FranklingCovey y patrocinadores del Capítulo. Ya conocía el libro gracias a una presentación de Jaume Jornet en el AOS2k14 de Valladolid, en el que citaba el libro de Covey como uno de los referentes sobre la confianza, así que lo consideré como una oportunidad de mejorar.
A mi me interesaba especialmente el curso para entender cómo afecta la confianza en los resultados de los proyectos, y a las propias organizaciones. Uno de mis objetivos en el curso era aprender a crear un entorno de confianza en una organización de voluntarios como es PMI, y particularmente en el PMI Branch de Castilla y León, para desarrollar y expandir esta organización a la velocidad de una Alta Confianza.
En el siguiente artículo explico las conclusiones que he sacado sobre “The Speed of Trust” y la formación citada, en lo que aplica a la Dirección de Proyectos y PMI. En su día anoté la conclusión del libro que hizo Jaume:
“Construye confianza al nivel de las personas, mide sus resultados al nivel de la organización”
La Confianza afecta a los Resultados
La confianza, ya sea elevada o escasa, como la variable oculta de los resultados: impuesto o dividendo.
En su libro, Covey habla de la confianza como la variable oculta que afecta a los resultados de un proyecto o negocio. Podemos representar la fórmula tradicional para obtener los Resultados de un negocio como la correcta Ejecución de una Estrategia alineada:
Es (Estrategia) x Ej (Ejecución) = Re (Resultados)
A esta fórmula Covey le añade la variable C de Confianza, afectando positiva o negativamente a los resultados:
(Es x Ej) C = Re
Covey establece la relación directamente proporcional entre confianza y velocidad: cuando la confianza sube aumentan los resultados, y cuando trabajamos en un entorno de baja confianza, los resultados se ven afectados negativamente, por muy correcta que sea la estrategia y esté bien ejecutada. En definitiva, los resultados de nuestros proyectos o negocios, se ven afectados por un impuesto de confianza en entornos negativos, o por el contrario podremos obtener un dividendo mayor en entornos de alta confianza, aumentando la VELOCIDAD y reduciendo los COSTES.
Cuando la confianza cae, disminuye la velocidad y aumentan los costes. Las razones tienen que ver con el deterioro de las relaciones, desmotivación, baja productividad, micromanagement,… a todos nos suenan estas señales en entornos de baja confianza.
Pero la confianza, a pesar de su apariencia etérea, es un índice que se puede medir y controlar. La confianza “cuenta”, y afecta a los números, a los resultados. Covey considera 4 pilares sobre los que se sustenta la confianza, o los ingredientes que conforman la credibilidad de una persona, o de una organización: El carácter, que tiene que ver con la integridad y la intención; y la competencia, relacionada con nuestras capacidades y los resultados que obtenemos con ellas:
- Integridad, es la característica que todos relacionamos con la confianza. Debemos entender la integridad como congruencia, por dentro y por fuera; es poseer el coraje para actuar con arreglo a nuestro sistema de valores y creencias.
- Intención, tiene que ver con nuestras motivaciones y prioridades. La confianza surge cuando nuestras intenciones son claras y están alineadas con el beneficio mutuo. El único tipo de relaciones en las que se genera confianza es las del tipo GANAR-GANAR, ya que el resto de interacciones no aumentan nuestra credibilidad al pasar por alto los intereses de la otra persona.
Tanto la integridad como las intenciones son cuestiones relacionadas con el carácter, y son más difíciles de mejorar mediante la formación que las cuestiones relacionadas con la competencia.
- Capacidades, como habilidades, talentos y conocimientos para hacer bien nuestro trabajo.
- Resultados. Lograr los resultados que se espera de nosotros. Los logros que hemos obtenido en el pasado nos preceden generando nuestra reputación.
Proyectos en entornos de Baja Confianza
Por experiencia ya hemos comprobado que un nivel bajo de confianza en nuestro entorno / equipo afecta negativamente a los resultados del proyecto. (Y como hemos visto, estos propios resultados contabilizarán en nuestra reputación futura como Directores de Proyectos).
En la Gestión de Proyectos, las relaciones y la comunicación con los distintos interesados es primordial, y la confianza en que se producen estas relaciones incide directamente en la velocidad a la hora de tomar decisiones, en el volumen de burocracia y el tipo de comunicación necesaria, en los reportes de resultados, en el nivel de responsabilidad que asumen los miembros del equipo, etc.
Deberíamos preguntarnos cómo afecta la falta de confianza en la relación con cada interesado concreto de un Proyecto:
- Clientes: Reclamaciones y clientes descontentos. Referencias negativas que afectan a la reputación del equipo de proyecto, Project Manager u organización, pudiendo afectar a posibles contratos futuros.
- Equipo de Proyecto: Autodespido emocional, desconexión y aumento de la tasa de rotación. Disminución innovación trans-departamental.
- Departamentos en la organización: Camarillas y falta de colaboración. Problemas de comunicación y transparencia dentro de la organización, ralentizando la toma de decisiones.
- Proveedores: Mayor coste en las adquisiciones y con condiciones más duras. Menor flexibilidad en las negociaciones.
- Financiadores: Mayor coste de financiación, exigencia de mayores garantías o pérdida de apoyo financiero al proyecto.
- Accionistas: Pérdida de valor de la organización, disminuyendo la inversión y la imagen institucional.
Como Directores de Proyectos debemos ser conscientes de los impuestos que estamos pagando por la falta de confianza, ralentizando los proyectos y aumentando los costes; y ser capaces de liderar al equipo de proyecto hacia un entorno de más transparencia. En palabras de Stephen M.R. Covey:
“La capacidad de infundir, cultivar, desarrollar y recuperar la confianza con todas las partes interesadas –clientes, socios empresariales, inversores y compañeros de equipo- es la competencia de liderazgo clave de la nueva economía global”.
Confianza y Credibilidad en las Organizaciones
"Las organizaciones ya no se fundamentan en el poder, sino en la confianza."
Peter Drucker
Una organización es confiable en la medida en que lo son sus miembros y sus sistemas. Unossistemas y procedimientos mal orientados o desalineados no permiten que los miembros de una organización apliquen los valores de la misma. Los sistemas, las estructuras, los procesos, las políticas y los marcos de los que dependen todas las conductas cotidianas, afectan a la manera en que las personas aplican los valores de la organización.
Ocurre en muchas organizaciones, donde el código ético o los valores corporativos se escriben con letras de oro para guardarlos luego en un cajón. El día a día, los procedimientos y las políticas de la organización afectan a la manera en que los empleados olvidan o no ven prioritario recordar los valores corporativos.
La confianza dentro de una organización es un factor que incide en sus resultados, afectando a la estrategia y su ejecución. Un BAJO NIVEL DE CONFIANZA dentro de la organización, impone una serie de impuestos que reducen la velocidad de negocio y aumenta los costes generales. Los impuestos a pagar son altos:
- Redundancia y duplicación innecesaria. En organizaciones en las que no se confía en las personas, se paga en excesiva jerarquía organizacional, superponiendo y duplicando estructuras diseñadas para asegurar el control y la vigilancia.
- Burocracia, con un exceso de complejas y detalladas normas, reglamentos, políticas, procedimientos y procesos.
- Políticas de oficina y Luchas internas, donde la tónica general es la falta de transparencia y las agendas ocultas enfocadas a intereses personales, no de la organización.
- Desconexión y Desapego de los empleados haciendo el trabajo suficiente para evitar ser despedidos, pero no contribuyen a la creatividad y la innovación de la organización.
- Rotación, especialmente en aquellos recursos críticos que no se sienten valorados o no sienten que confíen en ellos.
- Rotación de los grupos de interés / stakeholders. Hemos visto que la falta de confianza afecta a los interesados de los proyectos, perdiendo la fidelización de los clientes, proveedores, distribuidores e inversores.
- Fraude o deshonestidad dentro de la organización. Los empleados deshonestos en circunstancias de baja confianza pueden producir sabotajes u obstrucciones en la propia empresa. Para evitarlo, las organizaciones menos eficientes aumentan el control y los impuestos anteriores, en vez de aumentar el nivel de confianza en los empleados.
Por el contrario, un ALTO NIVEL DE CONFIANZA entre los miembros de una organización, repercute en la obtención de dividendos que potencian los resultados de ejecutar cualquier estrategia o plan.
La Dirección de Proyectos genera transparencia en la ejecución y aumenta el nivel de confianza de las organizaciones. Debemos aprovechar este beneficio como una herramienta para aplicar la gestión por proyectos en las empresas, y por qué no, en la administración.
Entre los dividendos que pueden multiplicar los resultados de la organización:
- Incremento del valor de los grupos de interés: Al contrario de lo que sucedía con la falta de confianza, aquellas organizaciones que disfrutan de dividendos de confianza obtienen una mayor fidelización de sus clientes, además de contar con el apoyo del resto de interesados.
- Mejora las relaciones con patrocinadores y partners, importantísimo en org. no gubernamentales como PMI. Las relaciones basadas en la confianza se fortalecen y son más sostenibles.
- Intensificación de la lealtad a la organización, mayor compromiso de los empleados y fidelización de los clientes, traduciéndose en mejores experiencias y relaciones personales entre los involucrados en la organización.
- Crecimiento acelerado. Los clientes buscan aquellas organizaciones en las que confían u otros delegan su confianza en ellas. En organizaciones como PMI, un aumento de la confianza en la institución proporciona un crecimiento del número de socios y certificados a nivel mundial.
- Mejora de la colaboración y el trabajo en equipo, fomentando la innovación trans-departamental. La innovación requiere compartir información y permitir la posibilidad de asumir riesgos, poner en marcha nuevas ideas y cometer errores.
- Mejora de las relaciones, con Asociaciones más fuertes no solo colaboración dentro de la organización, si no también hacia el exterior con partners.
- Mejor ejecución derivada de niveles más altos de confianza. En el informe Pulse of the Prefession, PMI define aquellas organizaciones donde se fomenta el valor de la Dirección de Proyectos como organizaciones con niveles más altos de ejecución. (Relación entre proyectos mejor ejecutados y niveles más altos de confianza).
Sobre nuestra organización, PMI articula la integridad de la organización en base a un Código Ético con los comportamientos que son obligatorios en nuestros papeles como profesionales y voluntarios de la organización: RESPONSABILIDAD, RESPETO, COOPERACIÓN, IMPARCIALIDAD y VERACIDAD. ¿Ponemos en valor el código ético de PMI, y lo damos a conocer?
La intención de la organización también está clara para nosotros: promover y valorar la Dirección de Proyectos como profesión. Sin embargo, debemos ser conscientes de compartirla conscientemente cuando presentamos PMI. Por experiencia observo cómo cambia la cara de la gente y se relaja cuando en una presentación les explicas que somos una organización sin ánimo de lucro y no pretendemos venderles nada.
PMI da una especial importancia a la labor de sus voluntarios, con más de 8.000 voluntarios por todo el mundo. Esta es la principal capacidad de la organización. ¿Atraemos y conservamos los talentos, las actitudes, los conocimientos que tienen estos voluntarios? Para aumentar nuestra capacidad, la estructura y los sistemas de la organización deben estar diseñados con el fin de atraer y conservar el talento de los voluntarios.
¿La Dirección de Proyectos obtiene resultados diferenciadores en las empresas que lo están aplicando? Pues contémoslo, demostremos que la Dirección de Proyectos está sirviendo para mejorar las organizaciones y la ejecución de sus proyectos. Los resultados inspiran confianza, y se notan en la cuenta de resultados.
Para mejorar los resultados dentro de nuestra propia organización, nos puede ayudar crear una visión compartida de los resultados deseados, incluyendo objetivos compartidos en los que todos los miembros y voluntarios estén implicados y se vean reflejados.
Nada es tan rápido como la velocidad de la confianza, ni tan rentable y relevante como la impacto general la confianza, especialmente con los colaboradores internos y voluntarios.
Dirigir los Proyectos a la Velocidad de la Confianza
¿Cómo podemos inspirar un alto grado de confianza tanto en nuestro equipo de colaboradores como dentro de la organización? En The Speed of Trust, Covey señala 13 Conductas de Confianza que podemos aplicar como Directores de Proyectos en nuestro ámbito de influencia:
- Habla sin Rodeos. Dejar que las personas sepan lo que piensas. No trates de manipular a la gente, distorsionar los hechos o dejar impresiones falsas.
- Demuestra respeto. Respetar la dignidad de cada persona y del puesto que desempeña dentro del equipo.
- Crea transparencia. Declarar nuestra intención. “Lo que usted ves es lo que hay”.
- Corrige tus errores. Asumir los errores propios, disculparse y remediarlos.
- Muestra lealtad. No hacemos los proyectos solos, y debemos reconocer las contribuciones de los demás miembros del equipo.
- Obtener resultados. Cumplir lo que se ha prometido, hacerlo a tiempo y dentro del presupuesto.
- Mejorar. Como Directores de Proyectos debemos estar mejorando nuestras habilidades continuamente, y promover que también mejoren todos los miembros del equipo.
- Afronta la realidad. Reconocer la realidad de los proyectos, y afrontar los problemas de forma proactiva.
- Clarifica las expectativas. Crear una visión compartida con el cliente sobre los logros del proyecto. Comunicar y clarificar las expectativas de cada miembro del equipo, promociones, etc.
- Rendición de Cuentas. Responsabilizarse de los resultados y hacer que los demás se mantengan responsables.
- Primero Escuchar. Escuchar con los oídos, los ojos y el corazón.
- Cumplir los Compromisos. Es la forma más rápida de generar confianza en cualquier relación, y también la forma más rápida de perderla si se incumplen. Ser impreciso, informal o evitar cualquier tipo de compromiso tampoco genera confianza.
- Extender la Confianza. Mostrarse dispuesto a confiar, fomentando la confianza recíproca. Analizar los riesgos y la credibilidad de nuestro equipo (no es una fe ciega); y luego preferir confiar en lugar de negarnos a dar nuestra confianza.
Como Directores de Proyectos podemos aplicar estas conductas para solucionar las situaciones que se nos presentan día a día. Sin duda mejoraremos el ambiente del equipo de proyecto, nos verán como mejores líderes del grupo, y ganaremos confianza frente a nuestros superiores y clientes.
Si somos capaces de influir en nuestro equipo de proyecto, a través de acciones personales y nuestra actitud, también podemos influir en el índice de confianza general en nuestro entorno. En una economía globalizada, la nueva economía “plana” gira en torno a la asociación y las relaciones; y éstas prosperan o mueren en función de la confianza. Como apunta el columnista del New York Times Thomas Friedman en La Tierra es plana: breve historia del mundo globalizado del siglo XXI:
“Sin confianza, no hay sociedad abierta, porque no hay suficiente policía para controlar todas las oportunidades de una sociedad abierta. Sin la confianza, tampoco puede existir un mundo plano, porque la confianza es lo que permite derribar muros, suprimir barreras y eliminar fricciones en las fronteras. La confianza es esencial para un mundo plano…”