Por:JUAN JOSÉ ZARZOSO

Ingeniero de Telecomunicación. Gestor de proyectos IT

Uno de los principales parámetros por los que se mide el resultado de un proyecto es el coste incurrido en el mismo - además del ámbito y el lapso temporal -, si, finalmente, se ha completado dentro del presupuesto acordado, siendo éste uno de los parámetros por los que se mide también la calidad del mismo.

De forma más particular, en el sector de las TI existe una amplia variedad de proyectos de consideración e implantación necesaria, siempre haciendo foco en el control de costes asociados. En menor o mayor medida, la inversión en TI, por parte de cualquier empresa, es un gasto tan inexorable como necesario que conviene controlar y optimizar. Hace unos años existía el departamento IT como uno más; ahora se trata de un substrato necesario across a toda la organización sin el cual no podríamos hablar del correcto funcionamiento del negocio, con independencia de la idiosincrasia del mismo: retail, telco, banca, seguros, transporte, logístico, etc.

El grueso de este proceso comienza con la selección de la infraestructura tecnológica en la que se fundamentan estas operaciones de negocio. Asociado al mismo está la contratación del proveedor de servicios de soporte – probablemente el mismo que facilitó la infraestructura base, aunque también puede tratarse de un tercero que proporcione un contrato de soporte multifabricante – con el objetivo de asegurar la continuidad del negocio en el caso de que se detecten problemas puntuales en esta infraestructura IT desplegada.

Internamente, este proveedor cuenta con un capital humano y técnico capaz de dar soluciones a los incidentes reactivos reportados por sus clientes. El primer punto de acceso lo conforma el centro de respuesta de estos eventos donde se  va a recibir el incidente reportado por el cliente de forma telefónica, en una primera instancia, para luego ser registrado dentro de las herramientas de tratado de consultas, que van a ser cruciales para que los ingenieros comiencen a realizar su trabajo: comunicación con el cliente, investigación acerca del incidente y resolución del mismo.

Lamentablemente, este enfoque tradicional presenta ciertos inconvenientes para el cliente, como la incomodidad de tener que validar dicho caso telefónico cada vez que se produzca un incidente, con la consiguiente ocupación del personal de IT en tareas no estrictamente relacionadas con sus asignaciones habituales o de negocio.

Como consecuencia de esta dificultad, surgen proyectos de monitorización que tienen como objetivo el ofrecer valor a los clientes, como pueden ser sistemas automáticos de notificación de las averías, que no requieran de esta intervención humana, con la consiguiente optimización del tiempo de trabajo del personal cualificado, amén del servicio de valor añadido que proporciona. Así, se establece una nueva infraestructura en casa del cliente que enlaza directamente con el centro de respuesta del proveedor de servicios en cuestión a través de internet, siendo el flujo de comunicación tanto en un sentido - entrega automática de los incidentes -, como en el otro – posibilidad de acceder remotamente a casa del cliente ofreciendo de esta manera una solución de soporte optimizada extremo a extremo: aparte de tratar de forma reactiva estos incidentes, mediante este acceso remoto los ingenieros del proveedor asignados a este cliente pueden realizar tareas proactivas de soporte.

De esta manera, el beneficio se produce tanto para el cliente como para el proveedor: para el primero, la descentralización de las tareas de soporte informático, mientras que para el segundo una reducción en los costes operativos como consecuencia de una optimización en los recursos internos para tratar los casos (mejora tiempos de respuesta al cliente, evitar/optimizar desplazamientos on-site, etc.).

Como resumen, con una inversión inicial controlable en estos sistemas de monitorización, se pueden conseguir objetivos globales de reducción de costes a medio plazo, que traen como consecuencia la posibilidad de una mejora en la inversión en otros departamentos o unidades de negocio del proveedor, a la vez que la experiencia de soporte en el cliente se fortalece de forma significativa.